Digitale User und Customer Experience: Bedeutung und Trends

Cisco AppDynamics über die digitale Kundenerfahrung als Messgröße Steigt der auf IT-Experten lastende Reporting-Druck?

12.04.2024 Von Stephan Augsten 1 min Lesedauer

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Die digitale User und Customer Experience wird zu einem immer wichtigeren Thema in den Führungsetagen, wie eine Studie von Cisco AppDynamics nahelegt. In 80 Prozent der Unternehmen wird über die Leistung geschäftskritischer Anwendungen inzwischen berichtet und diskutiert.

Regelmäßig müssen IT-Verantwortliche bereits über die digitale Erfahrung berichten.
(Bild: Cisco AppDynamics)

Drei Viertel der von Cisco AppDynamics befragten Manager gaben an, dass die digitale Erfahrung in den letzten drei Jahren deutlich wichtiger für die Geschäftsführung wurde. Der Grund dafür ist, dass der Großteil der Kundenkontakte heute über digitale Anwendungen und Dienste läuft. Auch ein erheblicher Teil der Einnahmen wird bereits durch Apps generiert.

Digitale Anwendungen sind eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kundschaft. Dementsprechend berichten mittlerweile acht von zehn befragten Unternehmen systematisch über die Leistung geschäftskritischer Anwendungen an die Geschäftsleitung. Am häufigsten geschieht dies in speziellen Sitzungen zur digitalen Erfahrung, in Vorstandssitzungen oder über Dashboard-Berichte.

Für die Vorstände sind vor allem folgende Aspekte relevant: Das Kundenerlebnis soll überwacht werden, um bei Performance-Problemen die Ressourcenzuweisung besser zu priorisieren. Aber auch finanzielle Risiken wie abwandernde Kunden durch eine schlechte „Digital Experience“ sollen erkannt und unterbunden werden. Ebenso wollen die Unternehmen auf Basis aktueller Erkenntnisse bessere Investitionsentscheidungen treffen.

Die Studie zeigt, dass 98 Prozent der Unternehmen in den kommenden zwei Jahren erwarten, dass die Nachfrage der Geschäftsführung nach Berichten zur digitalen Kundenerfahrung steigt. Cisco AppDynamics sieht aber einen Mangel an wirklicher Transparenz und Einblick. Als Antwort auf diese Herausforderung benötigten IT-Teams eine erweiterte Sichtbarkeit in nativen Cloud-Umgebungen, um Verfügbarkeits-, Leistungs- und Sicherheitsprobleme über Anwendungsentitäten hinweg – einschließlich Geschäftstransaktionen, Services, Workloads, Pods und Container – zu lokalisieren und hervorzuheben.

Für die Untersuchung hat Cisco AppDynamics im Januar 1.000 weltweit tätige Führungskräfte befragt. Eine zusammenfassende Infografik findet sich auch auf der Webseite von AppDynamics.

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