Customer Experience bei Hermes BorderGuru Low Code verbessert Logistik-Services

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Eine Low-Code-Plattform kann in allerlei Branchen für eine schnelle Umsetzung von App- und Software-Projekten sorgen. Das Logistikunternehmen Hermes entwickelte auf diesem Weg neue Anwendungen zur grenzübergreifenden Paketnachverfolgung.

Mit einem Umsatz von 3,2 Milliarden Euro ist die Hermes-Gruppe einer der größten Kurier-, Express- und Paketdienstleister Europas. Im Jahr 2018 startete der Logistikkonzern die neue Hermes BorderGuru (HBG), einen globalen Lieferservice für E-Commerce-Händler sowie internationale Hersteller.

Für einen erfolgreichen, grenzüberschreitenden E-Commerce sind umfassende Services unabdingbar. Deshalb deckt Hermes BorderGuru von der Logistik über den Zahlungssystemen bis zur Zollabfertigung alle Dienstleistungen ab. Ursprünglich war das Unternehmen auf chinesische Lieferanten ausgerichtet, die ihre Produkte direkt nach Europa liefern wollen.

Inzwischen hat das Aufgabenspektrum zugenommen und Hermes BorderGuru verzeichnet ein zweistelliges Umsatzwachstum. Für 2019 erwartet das Unternehmen eine Abwicklung von bis zu 20 Millionen grenzüberschreitenden Paketen, darunter fünf Millionen aus China.

Wachstum bringt neue Herausforderungen mit sich

Angesichts der positiven Entwicklung des Unternehmens galt es, einige Aspekte der IT-Systeme von Hermes BorderGuru zu verbessern. Insbesondere fehlte es an Transparenz bei der Verfolgung der LKW, sobald diese die Grenzen eines Landes überschritten hatten. Von Informationen, wo sich das einzelne Paket aktuell befindet, ganz zu schweigen.

Tobias Latta, IT Product Owner for Operations bei Hermes BorderGuru hierzu: „Zwanzig Millionen Paketzustellungen mögen viel klingen, aber das ist tatsächlich nur der Bruchteil unseres europäischen Geschäfts. Die HBG-Geschäftseinheit musste mit zwei langjährig etablierten und hochfunktionalen Logistiksystemen zusammenarbeiten. Das eine System deckt internationale Fracht unserer Services ab, das andere wiederum das europäische Zustellnetz.“

Da beide Systeme nicht miteinander integriert waren, führte dies zu blinden Flecken bei der Paketnachverfolgung. HBG und seine Kunden wussten zwar, zu welchem Zeitpunkt sich ein Paket auf die Reise begeben hat und wann es dann am Zustellort eingetroffen ist, aber dazwischen konnte man die Wege nicht nachverfolgen.

„Pakete kommen über eines von zwei Frachtzenten nach Europa“, erläutert Latta weiter. „Hier teilen wir die Transportkisten in die einzelnen Paketzustellungen auf. Jedes Paket gelangt dann in das lokale Zustellnetz. Von diesem Moment an war der Zustellungsfortschritt des Pakets für den Kunden nicht mehr nachvollziehbar, bis es an seinem Zustellort angekommen ist.“

Es galt deshalb, diese Lücke zu schließen und so letztlich das Kundenerlebnis zu verbessern. Damit wollte HBG für sich und seine Kunden eine deutlich bessere und auch notwendige Transparenz schaffen, um den Betrieb zu optimieren und etwaige Herausforderungen im Versandprozess schneller zu lösen.

Die Qual der Wahl

Eine eigene Anwendungsentwicklung stand Hermes BorderGuru nicht zur Verfügung, weshalb Projektleiter Tobias Latta zwischen drei Lösungsmöglichkeiten zu entscheiden hatte.

• Lösung 1: Zusammenarbeit mit einem Entwicklungsstudio für native, mobile Apps.

• Lösung 2: Mit einem Lösungsanbieter zusammenarbeiten und deren Off-the-shelf-Lösung an eigene Bedürfnisse anpassen.

• Lösung 3: Zusammenarbeit mit einem Low-Code-Anbieter.

Obwohl bei der Entwicklung neuer Anwendungen Sicherheit, Skalierbarkeit und Performance sehr wichtig waren, standen für Hermes BorderGuru vor allem auch die Anpassungsfähigkeit der Lösung im Vordergrund. „HBG ist immer noch eine neue Geschäftseinheit, sodass sich die Prozesse stetig weiter entwickeln“, erläutert Latta. „Außerdem werden wir unseren Service auch auf den Rest der Welt ausdehnen, wo Systeme und Prozesse variieren können. Diese Faktoren erforderten eine Anpassungsfähigkeit.“

Da die ersten beiden Lösungsmöglichkeiten diese Anforderung nicht erfüllen konnten, entschloss sich Hermes BorderGuru dazu, eine Low-Code-Lösung in Betracht zu ziehen. Im Fokus stand dabei die Schnelligkeit und Qualität der Anwendungsentwicklung. „Wir haben schließlich OutSystems zu einem zweitägigen Proof of Concept eingeladen“, ergänzt Latta.

Agiles Vorgehen in der App-Entwicklung

In Zusammenarbeit mit Jade Eli Technologies, Partner von OutSystems, entschied man sich für einen schlanken, iterativen Ansatz. Die erste App, die das Team entwickelt hat, heißt TrApp – Transit App. Innerhalb von nur acht Tagen konnten zwei Programmierer ein funktionierendes Minimum Viable Product (MVP) liefern. Damit ließen sich rund 60 Prozent der Zeit einsparen, die man schätzungsweise mit traditionellen Entwicklungsmethoden benötigt hätte.

Binnen zwei Monaten konnte das Team das MVP iterativ zu einem Produktivsystem ausbauen. Neben der konsolidierten Erfassung von internationalen Sendungen und Verladungen in das europäische Netzwerk umfasst TrApp Funktionen, um die Zollabfertigung zu unterstützen. Das Backend lässt sich komfortabel verwalten, inklusive sämtlicher Benutzer und Rollen. Außerdem besteht durch eine offene Rest-API die Möglichkeit, die Anwendung an weitere, bereits vorhandene Hermes-Systeme anzubinden.

Die Lösung umfasst zudem eine mobile Anwendung, die Händler nutzen, um Transitdetails zu übermitteln. Dazu gehören Funktionen wie Geolokalisierung, Kamera- und Barcode-Integration, Support-Chat sowie die Möglichkeit, offline zu arbeiten. Außerdem ist es möglich, die Transithistorie einzusehen und den Status einer Sendung zu verwalten.

TrApp bietet darüber hinaus die Funktion, E-Mail-, PDF- und QR-Code-Ausgaben und Inkasso-Erinnerungen zu generieren. Nicht zuletzt hat sich durch TrApp der Retouren-Prozess verbessert, was eine bessere Transparenz für Absender und Kunden schafft.

Entwicklung einer weiteren Anwendung

Mit der Entwicklung einer App war es noch nicht getan und binnen kurzer Zeit folgte die nächste: Trip. Trip steht für Transport Information Platform. Trip basiert auf dem gleichen Backend wie TrApp und liefert konsolidierte Informationen über den Status der Pakete während des Transports von den Hermes-Hubs und -Lagern bis zum Auslieferungsort.

„Der Entwicklungsprozess der zweiten Anwendung ging sehr schnell vonstatten”, freut sich Latta. „Eines der Dinge, die mich hierbei besonders beeindruckt haben, ist, dass wir zahlreiche Elemente aus TrApp wiederverwenden und damit unsere Entwicklung weiter beschleunigen konnten. Es hat nur zwei Tage gedauert, um die Basis-Lösung Trip zu entwickeln, da wir auf alle Backend-Services von TrApp zurückgreifen konnten.“

Lücke zwischen Business und IT geschlossen

Innerhalb von nur zwei Monaten konnte Hermes BorderGuru seinen Kunden mit TrApp und Trip umfassende Services anbieten. Denn sowohl HBG als auch die Kunden verfügen über eine durchgängige Transparenz für jedes Paket einschließlich aller Lagerstopps und Transitschritte. Das verbesserte Kundenerlebnis trägt maßgeblich zum Umsatzwachstum bei. Zudem konnte HBG seine Aufwände reduzieren, da deutlich weniger Anfragen zum Sendungsstatus und Reklamationen eintreffen.

Tobias Lattas Fazit: „Low-Code bietet eine gemeinsame Bildsprache, die die Lücke zwischen Business-Operation-Experten und Entwicklern schließt. Das bedeutet, dass ich mich viel tiefer einbringen und den Entwicklungsaufwand besser kontrollieren konnte.“ Hermes BorderGuru möchte TrApp für weitere wachstumsstarke Regionen in Asien und darüber hinaus anpassen und einsetzen. Die mit OutSystems erstellten Apps sollen als Kerntechnologie für den internationalen Betrieb dienen.

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